Hilfe Shitstorm: 10 Tipps für den Umgang mit kritischem Feedback

„Sarah, da hat jemand etwas Negatives auf unsere Facebook-Pinnwand gepostet. Was machen wir denn jetzt?“ Solche Kundenanfragen schlagen zwar eher selten bei uns _NEUBLCKern auf, gehören aber dennoch zur Arbeit mit sozialen Medien dazu. Früher oder später trifft es jeden, der auf Facebook und Co. unterwegs ist – ganz gleich ob die Kritik gerechtfertigt ist oder ein Wutbürger sich einfach nur mal Luft machen musste. Als Social Media Expertin bei _NEUBLCK, die nicht nur unsere eigene Facebookseite, sondern auch viele Kundenaccounts betreut, schwebt die Angst vor dem Shitstorm täglich mit. Doch ist das überhaupt nötig? Fakt ist: Ein Shitstorm kommt seltener als gedacht. Negatives Feedback lässt sich meist schon mit einfachen Kniffen souverän händeln und oftmals sind die einstigen Kritiker hinterher die treuesten Fans.

Bei Kritik lautet die Devise: Durchatmen, Ruhe bewahren und unseren 10 Tipps für den Umgang mit kritischem Feedback folgen.

Tipp 1: Kritik einordnen
Handelt es sich bei dem negativen Kommentar um konstruktive Kritik? Liegt vielleicht ein Problem mit einem Produkt vor? Oder möchte der Kommentierende einfach nur Unruhe stiften? Diese Fragen sollten vor jeder Reaktion geklärt werden. Nur wer die Kritik richtig einordnet, kann auch richtig darauf reagieren.

Tipp 2: Schnell antworten
Schlimmer als negatives Feedback ist nur noch eins: Das Ignorieren negativen Feedbacks. Antworten Sie also immer zeitnah auf kritische Kommentare. Sonst denkt der Kritiker, er wird nicht ernstgenommen und reagiert nur noch heftiger mit weiteren negativen Kommentaren.

Tipp 3: Die richtige Sprache
Vermeiden Sie schwammige Formulierungen und leere Floskeln. Antworten Sie freundlich und verständlich auf Kritik. Bei der Krisenkommunikation kommt es nicht nur darauf an, was man sagt, sondern vor allem wie man etwas sagt.

Tipp 4: Individuell antworten
Auf kritisches Feedback sollte immer individuell eingegangen werden. Der User merkt sofort, ob er mit einem vorgefertigten Standardtext abgefertigt wird. Und wer möchte das schon? ;) 

Tipp 5: Nicht löschen
Kritik sollte niemals einfach so gelöscht werden. Das heizt nur zu noch mehr Kritik an. Ausnahmen: Beleidigende oder rassistische Kommentare. Aber auch hier sollten Sie die User immer darauf hinweisen, dass Sie ein Kommentar aus eben diesem Grund ausgeblendet haben.

Tipp 6: Professionell bleiben
Im anonymen Internet wird Kritik viel schneller geäußert als im realen Leben. Nehmen Sie kritisches Feedback also nicht persönlich und reagieren Sie immer professionell und souverän.   

Tipp 7: Lösungen finden
Selbst wenn ein User aus dem Nähkästchen plaudert und sein persönliches Leid klagt – konzentrieren Sie sich immer auf das eigentliche Problem und bleiben Sie sachlich. Wahren Sie den Datenschutz: Posten Sie niemals persönliche Kundendaten öffentlich. Schlagen Sie dem Kunden stattdessen vor, Ihnen die nötigen Informationen in einer Privatnachricht zu senden.

Tipp 8: Nachfragen
Oftmals lässt sich aus dem negativem Kommentar das genaue Problem nicht wirklich erkennen. Dass der User unzufrieden ist, ist klar. Aber, warum? Jetzt heißt es: Bloß nichts ins Blaue hineininterpretieren. Fragen Sie nach, wo das Problem liegt und versuchen Sie den Sachverhalt zu klären.

Tipp 9: Immer auf Augenhöhe
Niemand mag überhebliche Besserwisser. Zeigen Sie Kritikern immer, dass Sie sie ernst nehmen und begegnen Sie ihnen auf Augenhöhe. Nur so lässt sich sachlich diskutieren und eine angemessene Lösung finden. 

Tipp 10: Der Klügere gibt nach
Klingt simpel, vergessen viele aber oftmals. Zu jeder Krisenkommunikation gehört eine Einsicht des Problems. Häufig helfen schon eine aufrichtige Entschuldigung und das Versprechen, es künftig besser zu machen. 

Wer diese Tipps befolgt, sollte kritische Kommentare auf Facebook, Instagram und Co. locker bewältigen können. Und wenn es doch einmal brenzlig wird: Rufen Sie uns an. Als Social Media Agentur retten wir Sie gerne vor dem „Shitstorm“ :D