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    Wenn’s brenzlig wird: 6 Tipps für gute Krisenkommunikation

    Donnerstag, 18 Juli 2019

    Plötzlich ist er da: Der Shitstorm! Ob Pfusch am Bau oder ein defektes Produkt – jetzt braucht es eine gekonnte Krisenkommunikation! Warum die nicht erst nach dem Vorfall in Angriff genommen werden sollte und wie man am besten reagiert, weiß unsere Text-Volontärin Anna.

     

    Egal wie gut sich ein Unternehmen im Alltag präsentiert: Ist die Krise da, geht es häufig drunter und drüber! Schnell wird nach Lösungen gesucht, die Zeit für die richtige Reaktion wird knapp, die Presse hat schon angerufen…

    Die Kommunikation in diesen Momenten hat einen sehr großen Einfluss auf die zukünftige Wahrnehmung des Unternehmens. Deshalb kommt es auch nicht nur darauf an, wie man im Moment der Krise reagiert, sondern vor allem, wie man sich im Vorfeld auf mögliche Krisen vorbereitet hat!


    1. Krisenprävention – das Risikoprofil

    Der erste Schritt für ein erfolgreiches Krisenmanagement ist die Prävention.

    Heißt: Wenn alles rund läuft im Unternehmen, trotzdem die Zeit nehmen und ein Risikoprofil anlegen. Dafür sollte man die Schwachstellen im Unternehmen identifizieren, genauer definieren und bewerten. Außerdem ist es sinnvoll, sich zu den eigenen Stakeholdern Gedanken machen: Welche gibt es? Wie sind die Beziehungen? Gibt es Wettbewerber, Protestgruppen, Unterstützer? – das alles gehört ins Risikoprofil!


    2. „Achtung, Dies ist keine Übung!“

    Oder doch?

    Übung macht den Meister – das gilt auch für die Krisenkommunikation. Auch wenn es dann im Arbeitsalltag mal stressiger wird, lohnt es sich, Krisensituationen zu üben.

    Mithilfe des Risikoprofils und einem Blick auf die Krisen der Vergangenheit kann man sich jetzt realistische Krisen-Szenarien überlegen. Welche kritischen Themen gab es in der Vergangenheit? Worauf und wie genau haben die Stakeholder kritisch reagiert? Und welche Themen sind heute vielleicht nicht mehr relevant, weil sie schon hinreichend gelöst wurden? Beantwortet man diese Fragen und schafft realitätsnahe Situationen, kann man die eigenen Mitarbeiter trainieren und damit sogar das Risikoprofil entschlacken: Stellen sich manche Szenarien in der Praxis doch als unrealistisch heraus, können sie aus dem Risikoprofil entfernt werden. Der Grat zwischen realistisch und unrealistisch ist oft schmal und schwer zu bestimmen, deshalb müssen bei der Planung auch erfahrene Mitarbeiter oder Hilfe von außen beteiligt werden – schließlich ist jedes Unternehmen anders!


    3. „Ey man, wat is dä Plan?”

    Wenn im Unternehmen bei einer Krise vieles auf einmal kommt, hilft der Kommunikationsplan. Dieser sollte eine gut durchdachte Mischung sein: Checklisten, Abläufe und Namen der verantwortlichen Personen – dann weiß jeder, was er wann zu tun hat. Es ist auch wichtig, ein Krisenkommunikationsteam zu bilden. Welche Personen sich dafür eignen, kommt auf das Unternehmen an. Hier macht es auch Sinn, sich externe Hilfe zu holen – beispielsweise in Form einer Agentur. Die beurteilt die Situation unvoreingenommen und sachlich und hilft so, die richtigen Entscheidungen zu treffen.


    4. Weitere Präventionsinstrumente

    Klar, man kann keine fertige Erklärung in der Schublade haben – aber Teile davon schon! Textbausteine, die allgemeine Informationen zum Unternehmen und der eigenen Philosophie beinhalten, können vorbereitet werden. Wenn man genügend Zeit und Budget hat, kann man sich auch eine „Darksite“ anlegen – eine Krisenseite, die in ruhigen Zeiten erstellt wird und schon wichtige Fragen zum Unternehmen beantwortet. Über diese Webseite kann man die Berichterstattung sogar mitbestimmen: Presse, Kunden und andere Interessierte werden die Seite als Anlaufstelle für neue Informationen nutzen.

    An anderer Stelle, wie z.B. den sozialen Medien, muss man dann natürlich auf die Krisenwebseite verweisen. Übrigens: Wie man in den sozialen Medien mit einem Shitstorm umgeht, hat Sarah hier für Euch zusammengefasst!


    5. „Is it too late now to say sorry?!”

    No! Für eine öffentliche Erklärung oder Entschuldigung sollte immer Zeit sein – wenn Timing, Fit und Gewichtung beachtet werden.

    Mit dem richtigen Timing steht und fällt die Entschuldigung: Entschuldigt man sich zum Beispiel zu früh, ohne wirklich zu wissen wofür, wirkt es unglaubwürdig.

    Fit steht für die Art und Weise des Auftritts. Wenn eine Entschuldigung vorgetragen wird, aber sich Demut & Reue nicht in der Gestik, Mimik und Intonation widerspiegeln, erkennt die Öffentlichkeit das sofort!

    Wer trägt die Entschuldigung eigentlich vor? Der Chef genießt zwar den größten öffentlichen Respekt, aber er ist auch das Maximum der der Krisenkommunikation – für eine erste Stellungnahme sollte zum Beispiel der Pressesprecher vor die Kameras treten.


    6. Die Kameras laufen – Was jetzt?

    Egal, wer das öffentliche Statement vorträgt – er oder sie sollte das schon einmal unter realistischen Bedingungen geübt haben. Inhaltlich muss Verantwortung übernommen werden! Schuldzuweisungen sind hier nicht zielführend. Entschuldigen sollte man sich in erster Linie bei denen, die am nächsten betroffen sind. Eine direkte Ansprache ist immer besser als pauschale Äußerungen. Ziel sollte sein, so menschlich und authentisch wie möglich zu sein, damit die Entschuldigung auch richtig angenommen wird.


    Mit diesen Tipps kann man fast jede Krise angehen - falls Ihr aber noch Fragen habt oder Unterstützung braucht, dann meldet Euch gerne unter 02421 2234470 – wir freuen uns! :)

     


    geschrieben von Anna